Ying C. 陳穎／甜點新聞事件反思：打造品牌，細節360度皆不容忽視

上月巴黎有個引起網上廣大討論的甜點新聞，法國網紅Clara Marz在抖音上分享她在Cédric Grolet主廚開設的甜點店中購買的6人份草莓塔，其間發生一連串不如預期的事件。Clara前往店中取貨時，店員打開盒子給她確認時，Clara發現塔已經裂開，覺得有些奇怪，便詢問是否已經事先切分？店員否認，Clara便指出草莓塔已經裂了，沒想到店員卻用兩指將裂開的部分推合，在看到Clara驚訝的表情後，才說會為她換個新的。當Clara回家打開準備享用時，卻發現草莓塔仍然是原來裂開的那個，實際上並沒有更換。

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當Clara在鏡頭前開箱、展示草莓塔時，可以看得出她原本相當興奮，不僅是因為這是她期待已久、希望能品嘗的甜點，也因為當天是她生日，這是她特意選擇的生日蛋糕。她解釋，80歐元的草莓塔確實所費不貲，但「這是6人份，一人份大約是13歐元多一些」、「我們知道為什麼要去Cédric Grolet的甜點店，這個價位並未讓我吃驚」。不過，除了店內服務讓她失望外，沒想到品嘗結果也相當不如人意，不僅草莓塔還是原來裂開的那個，還發現「塔皮超級鹹，但內餡卻過甜」，以至於她甚至沒辦法吃完一人份，決定「剩下的等明天再說」。

Clara的兩支影片迅速在社群媒體上瘋傳，也引起許多媒體報導。許多人砲火集中在「一個要價80歐元的草莓塔，結果連草莓葉和梗都未去除」，接著網民們開始發揮創意，在Twitter上發布各種挖苦的諧擬照片，如在整顆蘋果上放一片奶油餅乾，標為「Cédric Grolet風蘋果奶酥，單人份54.99歐元」、在一片吐司上放兩顆杏桃，標為「Cédric Grolet風杏桃塔，79.99歐元。十足美味！」，甚至還有拍攝整箱草莓照片，並寫上「欲售Cédric Grolet草莓塔550歐元，可議價」等等。

以製作擬真水果出名的Cédric Grolet主廚曾經到訪台灣，他不僅數次榮獲「世界最佳甜點主廚」頭銜，在社群媒體上的影響力更不可小覷。目前他在Instagram上有780萬追蹤數、抖音上也有520萬粉絲，拍攝的甜點製作短影片觀看數每一支皆為數百萬起跳，是全球最知名的甜點主廚。巴黎共有三個地點可以品嘗到Cédric Grolet主廚的甜點，一是他掌廚的Le Meurice酒店，二是在酒店旁邊的外帶甜點店，第三家則是在歌劇院大道上，提供外賣、也有內用空間的甜點店。由於食材成本高昂，加上需要非常細緻的工法，還有高級酒店的人力資源及品牌形象、行銷成本加乘，Cédric Grolet主廚的商品從來不便宜。過去在Le Meurice酒店時，單個甜點的平均售價就是一般甜點店的二至三倍，開了外賣店家之後，也從未降價，是甜點中的愛馬仕等級。

許多人攻擊草莓塔的價位，其實在巴黎，要價80 歐元的多人份甜點並不少見，並不限於Cédric Grolet主廚。這次引發輿論風暴的草莓塔，其實主廚本人也曾在Instagram和抖音上發布製作過程影片。該草莓塔的製作概念，意在呈現「新鮮水果籃」，因而最上方裝飾的草莓中，有三四顆刻意留下了枝葉。只是在影片及官方網站的照片中，這些經過揀選、修飾呈現的自然，和Clara影片裡十顆以上草莓保留枝葉、看來雜亂無章的視覺效果完全不同。再加上該草莓塔的結構本身比起其他更多層次的蛋糕來說相對簡單，僅有塔皮、香草奶餡、草莓果醬與新鮮草莓，對大部分人而言，高價與獲得的體驗無法匹配。

既以「奢華」定位，所有細節就需滿足消費者對奢華的期待，包括員工訓練與消費體驗。本次風暴中心的草莓塔，不僅製作過程有瑕疵、並未達到宣傳影片及照片中的品質，現場服務接待更難以接受。打造品牌並非易事，長期不間斷的經營隨時可能因疏忽而毀於一旦。品牌規模還小時，較易控管品質，一旦業務擴張、人員增加，如何一層層將商品概念完整落實、保證消費者體驗，就是管理者須面對的挑戰，特別是以精緻、高價定位的品牌。與草莓塔事件類似，此前法國名廚Thierry Marx與鐵路公司SNCF合作推出火車餐點，同樣因為實際體驗與高價、主廚知名度無法匹配而引起揶揄。在發揮影響力和獲取更多收益的同時，妥善保護得來不易的品牌價值，經營者還需步步為營。