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【選讀】從甜點烘培看職場人際溝通:凡事正面的馬卡龍

2020-05-02 12:00 劉昭榮

無論是家庭關係、同學情誼,或是畢業進入職場後的人脈經營,良好的人際溝通是關鍵。一段段關係的建立,就像是生活的一部份,其實沒有太高深學問,但過程則相當細膩,就像烘焙細緻的馬卡龍點心一般,每個人烘焙出來的人際關係,有各種不同滋味,也有千變萬化的色彩,需要靠自己親自品嘗體會。

烘焙人際關係的兩大重點:「烘」的時候需要「熱忱」,「焙」的時候需要「耐心」。

經營人際關係就像烘培甜點一樣,需要細膩專注。圖/ingimage 提供
經營人際關係就像烘培甜點一樣,需要細膩專注。圖/ingimage 提供

【人際溝通小故事:凡事正面的馬卡龍】

DZ是我在博士班中見過最認真研究、寫論文的一位同學,從我知道她的題目方向確認後,整整2年半的時間,見她不斷的找教授找同學討論,不斷地修改她的內容,有時候在課堂外,也可以看到她在電腦前劈劈啪啪的打字或者撰寫內容,一位高階經理人對自已論文投入如此多的時間與心力,真的不簡單。她認真的看待每一件事情。

有一天我接獲她的訊息,她邀我一起前往中壢,向同學的長輩過世哀悼致意。我將原定的事務排開,跟隨其他幾位同學一同前往。在研究所同學中的活動,常可以見到DZ的身影,兩個月一次的分享會,她總是熱心的安排場地,事前聯絡同學,安排分享會中要報告的同學,作事前準備的會前活動討論會,DZ 也都會撥出時間關心參與。

她說:「同學都撥時間來參加並且分享聯誼了,總希望大家的時間不會浪費。」有一位處處替同學著想,又願意付出實際行動的同學真好。

那天,從中壢回到台北,已經到了晚餐時間,於是,大家就說到其中一位同學家附近的北京樓簡單吃個飯,在用餐靠近尾聲的時候,DZ突然問我:「學長,過兩天是你的生日對吧?」

我說:「是的,我是年尾出生的。」這時,DZ從她的手提袋中拿出兩個小蛋糕,一邊擺上桌,一邊唱生日快樂歌,我才想到,剛剛來餐廳的路上,DZ跟我們說,她去買個東西,隨後就來,應該就是去買這兩個小蛋糕,份量剛好的蛋糕,正適合我們幾位的胃口,她充滿關心他人的心意與行動,讓溫馨總是圍繞在大家的身邊。

在生活中,真誠關心,會讓人溫暖很久,是真正窩心的人際互動。

DZ的工作歷練讓我驚訝。她歷經財務部、業務部、生產部。她說:「每一個部門都很有趣,在轉換部門的時候,我都抱著好玩又可以接觸不同人的興奮心情,有的職務是公司派任,有的是我自己請調的。」

有一次,她接到公司的派任,要她到公司轉投資的A公司,任務是協助整理財務部門,她說:自己也沒有多問,公司派任就接下來,到任後,才發現困難重重,可以想像總公司派來的財務人員根本不會有人歡迎。

DZ說:「相關資料真的很亂,亂到沒有人可以搞清楚公司的經營情況」,DZ 冷靜思考後,決定從最基本的資料整理與導入財務系統的系統運作開始,剛開始跟會計人員要資料,總是缺東缺西,或者是會計人員自行整理的片段資料,更有人就乾脆說:「不知道。」DZ 用平常心接受這種狀態,畢竟有人空降來當你的主管,而這主管又是總公司派來,擺明是認為原來的工作沒有做好,不願意配合也是常理,就用這樣的同理心態,開始導入財務系統的調整。

DZ本身就有一個專長,就是將各種工作整理成系統化的整合能力,在經過一段時間後,相關的人員發現用新的系統運作,工作的資訊透明了,效率提高了,大家的工作,不再忙與盲。

經營層發現原來不清楚的營運狀態,現在也一目瞭然了,更發現原來公司是有盈利的,至此,所有人的態度才開始轉變,配合著DZ 的方法作業,DZ 笑著說:「雖然沒有到被喜歡的程度,至少不被討厭了。」一起工作的同事可以不用變成朋友;同事只要不批評或責備對方,就有機會成為合作同事,完成共同願景。

DZ 不僅是用「同情她人的想法」做出發點,更用感恩的心情看待他人。

一般的公司,如果有同事要到大陸的工廠或公司去協助,在出入大陸時,基本上都會派車做接送。她說:第一次去大陸公司的時候,接機了,但要返台的時候,當地的主管只給了一張字條,上面寫著:「從公司坐大巴到××,再接火車到×× 再轉車到×× 就可以到機場了」,當初拿到字條的時候,真的傻眼,但也摸摸鼻子,就自己一路摸索著回家,也因為這趟的經驗,讓她進出大陸到客戶處,到各地工作,各種困難都視為當然,也藉此培養出更大的膽識,「現在走南闖北根本視如平常,想到這點,我還蠻感激當時大陸的主管。」

用正面的方式看待不合理的對待,人際的來往就減少負面的羈絆,不受羈絆就有機會開創新局。

有一段時間,DZ 公司的生產單位少了主管帶領,客戶交貨日期總是延誤,DZ 向公司表示自願擔任生產線的督導。DZ說:剛下生產線帶領產線同仁的時候,非常不習慣,因為情況特殊,整個廠的生產人員,瀰漫著等著被遣散的心態,都沒有心上班,產量一直拉不起來。

DZ見狀,如果無法準時交貨給客戶,情況會變成惡性循環,整個經營會產生危機,於是她跟產線人員溝通,訂定出一套產量與獎金結合的方式,經過幾次的溝通,產線人員覺得公司仍在努力,才定下心來,產能開始上升,直到提升效能達到3倍,才紓解交貨的壓力。

期間,有次大夜班的幾位同事,翹班離場,喝酒回來後跟同事發生衝突,雙方大打出手,此事,在產線上是一件非常危險的事件。

DZ一定要處理,於是她將蹺班的人員記過並且處以約為薪水1/3罰金,其中有位員工非常生氣,衝去責問DZ,面對一位說話粗裡粗氣又生氣的人,DZ 說:當下告訴自己要冷靜地跟他說,於是,告訴對方,他的行為對工廠的危害有多大等等,如果沒有處罰,我們的工廠就完了,大家也可能失業,同時也告訴對方,督導大家的工作順利進行與維護大家工作中的安全,是她的責任,發生這樣的事情也表示她沒有做好,所以自己也處分,同樣罰1/3 的薪水。

對方聽後,認為這個主管不是只會管別人,該負責的自己有負責,這才接受DZ 的處理方式。自此,工廠員工認為這個督導是平等對待大家的,逐漸地接受DZ,配合著各項推動作業,逐漸進入正常的生產情況。

當要指責隊友的時候,也要清楚自己該負的責任,這才是團隊領導者的人際關係領導力,了解對方的感受,更能讓雙方達成共識。

你會在馬卡龍的夾心,夾入什麼餡?來呈現你自己的人際馬卡龍呢。圖/ingimage...
你會在馬卡龍的夾心,夾入什麼餡?來呈現你自己的人際馬卡龍呢。圖/ingimage 提供

很多人都喜歡法式甜點馬卡龍(macaroon),繽紛的色彩讓人看了就想咬上幾口,據說,這道甜點是從義大利某個修道院傳出來的,當時有位修女為了替代葷食,而製作這種杏仁粉的甜點,所以又稱為「修女的馬卡龍」,直到西元1533年佛羅倫斯公國的公主凱薩琳.德.麥地奇與法蘭西王國國王亨利二世(KingHenryII)結婚後,公主的隨從、僕人和廚師也陪嫁到法國,把這道甜點帶到了法國。

近代巴黎的糕點師傅PierreHermé,利用三明治夾法將甜美的稠膏狀餡料夾於傳統的馬卡龍圓餅,創造了更多的口味與色彩,讓更多人喜歡。

一個人在職業生涯中,一般都會選擇一個自己認為最可以發揮的部門,以專業作選擇,或者選擇財務專業,或者選擇業務行銷專業,或者生產管理。面對不同團隊的屬性與反應,都不盡相同,要像DZ這樣,能在不同的單位都可以發揮作用,除了專業知識以外,共同點就是善於溝通,培養自己的人際領導力,讓自己到那裡都可以

發揮,真的好像馬卡龍一樣,主要由杏仁粉麵糊加上不同的香料與顏色而成,讓世界不同區域的人都喜歡這個甜點。

對待團隊成員也要像馬卡龍一樣外殼酥脆,內部卻濕潤、柔軟而略帶黏性,這樣相關的人員就會感受到你酥脆是為了完成任務,必須堅持大原則,濕潤與柔軟又帶點黏性,是為了融合大家的力量,久而久之,你發出如杏仁般香氣的人際氣息,自然會吸引他人願意靠近,而發揮團隊力量。

要挑戰不同地域或不同職務之前,可以進到馬卡龍專賣店,你會發覺各國各有偏愛的夾心口味,基本有香草味、巧克力味、焦糖味、還會有榛果味、香檳味、杏仁酒味、日式抹茶味、肉桂味、檸檬味、橘子味以及樹莓味等。

所以,帶領團隊的時候要用心觀察,才會知道各地或各種專業的團隊喜歡什麼口味,藉著了解彼此後,調配出更漂亮的智慧色彩,發揮團隊的力量。

如果你做主,你會在馬卡龍的夾心,夾入什麼餡?來呈現你自己的馬卡龍呢?

※作者介紹:劉昭榮,擁有25年的雙職生涯。多次擔任烘焙經營管理班講師、多家連鎖業轉型內部講師,參與公益客家青年創業論壇,協助返鄉青年與地方創生。

【以上摘文選自:《一起喝杯咖啡吧!27道人際溝通與烘焙美食的邂逅》、作者:劉昭榮、圖文:布克文化提供、記者柯意如整理】

書名/《一起喝杯咖啡吧!27道人際溝通與烘焙美食的邂逅》、作者/劉昭榮、文/布克...
書名/《一起喝杯咖啡吧!27道人際溝通與烘焙美食的邂逅》、作者/劉昭榮、文/布克文化提供】

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