【選讀】從甜點烘培看職場人際溝通：凡事正面的馬卡龍

無論是家庭關係、同學情誼，或是畢業進入職場後的人脈經營，良好的人際溝通是關鍵。一段段關係的建立，就像是生活的一部份，其實沒有太高深學問，但過程則相當細膩，就像烘焙細緻的馬卡龍點心一般，每個人烘焙出來的人際關係，有各種不同滋味，也有千變萬化的色彩，需要靠自己親自品嘗體會。

烘焙人際關係的兩大重點：「烘」的時候需要「熱忱」，「焙」的時候需要「耐心」。

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【人際溝通小故事：凡事正面的馬卡龍】

DZ是我在博士班中見過最認真研究、寫論文的一位同學，從我知道她的題目方向確認後，整整2年半的時間，見她不斷的找教授找同學討論，不斷地修改她的內容，有時候在課堂外，也可以看到她在電腦前劈劈啪啪的打字或者撰寫內容，一位高階經理人對自已論文投入如此多的時間與心力，真的不簡單。她認真的看待每一件事情。

有一天我接獲她的訊息，她邀我一起前往中壢，向同學的長輩過世哀悼致意。我將原定的事務排開，跟隨其他幾位同學一同前往。在研究所同學中的活動，常可以見到DZ的身影，兩個月一次的分享會，她總是熱心的安排場地，事前聯絡同學，安排分享會中要報告的同學，作事前準備的會前活動討論會，DZ 也都會撥出時間關心參與。

她說：「同學都撥時間來參加並且分享聯誼了，總希望大家的時間不會浪費。」有一位處處替同學著想，又願意付出實際行動的同學真好。

那天，從中壢回到台北，已經到了晚餐時間，於是，大家就說到其中一位同學家附近的北京樓簡單吃個飯，在用餐靠近尾聲的時候，DZ突然問我：「學長，過兩天是你的生日對吧？」

我說：「是的，我是年尾出生的。」這時，DZ從她的手提袋中拿出兩個小蛋糕，一邊擺上桌，一邊唱生日快樂歌，我才想到，剛剛來餐廳的路上，DZ跟我們說，她去買個東西，隨後就來，應該就是去買這兩個小蛋糕，份量剛好的蛋糕，正適合我們幾位的胃口，她充滿關心他人的心意與行動，讓溫馨總是圍繞在大家的身邊。

在生活中，真誠關心，會讓人溫暖很久，是真正窩心的人際互動。

DZ的工作歷練讓我驚訝。她歷經財務部、業務部、生產部。她說：「每一個部門都很有趣，在轉換部門的時候，我都抱著好玩又可以接觸不同人的興奮心情，有的職務是公司派任，有的是我自己請調的。」

有一次，她接到公司的派任，要她到公司轉投資的A公司，任務是協助整理財務部門，她說：自己也沒有多問，公司派任就接下來，到任後，才發現困難重重，可以想像總公司派來的財務人員根本不會有人歡迎。

DZ說：「相關資料真的很亂，亂到沒有人可以搞清楚公司的經營情況」，DZ 冷靜思考後，決定從最基本的資料整理與導入財務系統的系統運作開始，剛開始跟會計人員要資料，總是缺東缺西，或者是會計人員自行整理的片段資料，更有人就乾脆說：「不知道。」DZ 用平常心接受這種狀態，畢竟有人空降來當你的主管，而這主管又是總公司派來，擺明是認為原來的工作沒有做好，不願意配合也是常理，就用這樣的同理心態，開始導入財務系統的調整。

DZ本身就有一個專長，就是將各種工作整理成系統化的整合能力，在經過一段時間後，相關的人員發現用新的系統運作，工作的資訊透明了，效率提高了，大家的工作，不再忙與盲。

經營層發現原來不清楚的營運狀態，現在也一目瞭然了，更發現原來公司是有盈利的，至此，所有人的態度才開始轉變，配合著DZ 的方法作業，DZ 笑著說：「雖然沒有到被喜歡的程度，至少不被討厭了。」一起工作的同事可以不用變成朋友；同事只要不批評或責備對方，就有機會成為合作同事，完成共同願景。

DZ 不僅是用「同情她人的想法」做出發點，更用感恩的心情看待他人。

一般的公司，如果有同事要到大陸的工廠或公司去協助，在出入大陸時，基本上都會派車做接送。她說：第一次去大陸公司的時候，接機了，但要返台的時候，當地的主管只給了一張字條，上面寫著：「從公司坐大巴到××，再接火車到×× 再轉車到×× 就可以到機場了」，當初拿到字條的時候，真的傻眼，但也摸摸鼻子，就自己一路摸索著回家，也因為這趟的經驗，讓她進出大陸到客戶處，到各地工作，各種困難都視為當然，也藉此培養出更大的膽識，「現在走南闖北根本視如平常，想到這點，我還蠻感激當時大陸的主管。」

用正面的方式看待不合理的對待，人際的來往就減少負面的羈絆，不受羈絆就有機會開創新局。

有一段時間，DZ 公司的生產單位少了主管帶領，客戶交貨日期總是延誤，DZ 向公司表示自願擔任生產線的督導。DZ說：剛下生產線帶領產線同仁的時候，非常不習慣，因為情況特殊，整個廠的生產人員，瀰漫著等著被遣散的心態，都沒有心上班，產量一直拉不起來。

DZ見狀，如果無法準時交貨給客戶，情況會變成惡性循環，整個經營會產生危機，於是她跟產線人員溝通，訂定出一套產量與獎金結合的方式，經過幾次的溝通，產線人員覺得公司仍在努力，才定下心來，產能開始上升，直到提升效能達到3倍，才紓解交貨的壓力。

期間，有次大夜班的幾位同事，翹班離場，喝酒回來後跟同事發生衝突，雙方大打出手，此事，在產線上是一件非常危險的事件。

DZ一定要處理，於是她將蹺班的人員記過並且處以約為薪水1/3罰金，其中有位員工非常生氣，衝去責問DZ，面對一位說話粗裡粗氣又生氣的人，DZ 說：當下告訴自己要冷靜地跟他說，於是，告訴對方，他的行為對工廠的危害有多大等等，如果沒有處罰，我們的工廠就完了，大家也可能失業，同時也告訴對方，督導大家的工作順利進行與維護大家工作中的安全，是她的責任，發生這樣的事情也表示她沒有做好，所以自己也處分，同樣罰1/3 的薪水。

對方聽後，認為這個主管不是只會管別人，該負責的自己有負責，這才接受DZ 的處理方式。自此，工廠員工認為這個督導是平等對待大家的，逐漸地接受DZ，配合著各項推動作業，逐漸進入正常的生產情況。

當要指責隊友的時候，也要清楚自己該負的責任，這才是團隊領導者的人際關係領導力，了解對方的感受，更能讓雙方達成共識。

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很多人都喜歡法式甜點馬卡龍（macaroon），繽紛的色彩讓人看了就想咬上幾口，據說，這道甜點是從義大利某個修道院傳出來的，當時有位修女為了替代葷食，而製作這種杏仁粉的甜點，所以又稱為「修女的馬卡龍」，直到西元1533年佛羅倫斯公國的公主凱薩琳．德．麥地奇與法蘭西王國國王亨利二世（KingHenryII）結婚後，公主的隨從、僕人和廚師也陪嫁到法國，把這道甜點帶到了法國。

近代巴黎的糕點師傅PierreHermé，利用三明治夾法將甜美的稠膏狀餡料夾於傳統的馬卡龍圓餅，創造了更多的口味與色彩，讓更多人喜歡。

一個人在職業生涯中，一般都會選擇一個自己認為最可以發揮的部門，以專業作選擇，或者選擇財務專業，或者選擇業務行銷專業，或者生產管理。面對不同團隊的屬性與反應，都不盡相同，要像DZ這樣，能在不同的單位都可以發揮作用，除了專業知識以外，共同點就是善於溝通，培養自己的人際領導力，讓自己到那裡都可以

發揮，真的好像馬卡龍一樣，主要由杏仁粉麵糊加上不同的香料與顏色而成，讓世界不同區域的人都喜歡這個甜點。

對待團隊成員也要像馬卡龍一樣外殼酥脆，內部卻濕潤、柔軟而略帶黏性，這樣相關的人員就會感受到你酥脆是為了完成任務，必須堅持大原則，濕潤與柔軟又帶點黏性，是為了融合大家的力量，久而久之，你發出如杏仁般香氣的人際氣息，自然會吸引他人願意靠近，而發揮團隊力量。

要挑戰不同地域或不同職務之前，可以進到馬卡龍專賣店，你會發覺各國各有偏愛的夾心口味，基本有香草味、巧克力味、焦糖味、還會有榛果味、香檳味、杏仁酒味、日式抹茶味、肉桂味、檸檬味、橘子味以及樹莓味等。

所以，帶領團隊的時候要用心觀察，才會知道各地或各種專業的團隊喜歡什麼口味，藉著了解彼此後，調配出更漂亮的智慧色彩，發揮團隊的力量。

如果你做主，你會在馬卡龍的夾心，夾入什麼餡？來呈現你自己的馬卡龍呢？

※作者介紹：劉昭榮，擁有25年的雙職生涯。多次擔任烘焙經營管理班講師、多家連鎖業轉型內部講師，參與公益客家青年創業論壇，協助返鄉青年與地方創生。

【以上摘文選自：《一起喝杯咖啡吧！27道人際溝通與烘焙美食的邂逅》、作者：劉昭榮、圖文：布克文化提供、記者柯意如整理】

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